私は大手メーカーを希望退職し、複数の法人で、のべ十数年間、大型施設の責任者を経験しました。
介護業界には生え抜きの方も多く、転職組は門外漢でもあります。
ただ、業界が変われども組織の長の仕事には、共通する部分があります。
門外漢だからこそ、気づく視点があります。
50代、60代で転職を検討されると、介護施設の管理職募集が目に留まると思います。
介護施設の管理職に転職を検討される方に向けて施設長のお仕事を解説します。
この記事では、従業員満足の一環としてスタッフの相談について触れます。
ここでいうスタッフとは、施設の全職種を指します。
看護師資格を持ちながら扶養の範囲で働いている方もあります。
リーダーでも部下のスタッフからハラスメントを受けているケースもあります。
それらを一つひとつ解決することが従業員満足につながります。
施設長の課題は３つ
施設長の役割は、成果を出すための組織作り、ということに集約されます。
この役割を果たすために、施設長が重視すべき課題を大きく分けると３点です。
他業界の組織長と役割は同じです。
経営満足、顧客満足、従業員満足の３点です。
経営満足 → 利益向上、経営改善に寄与する。
経営改善、利益向上の唯一無二の指標が「稼働率」です。
定員に対して何パーセントの利用があるか、これを稼働率と言います。
一般的には毎月その月の平均値をもって評価します。
施設長の最大の使命は「稼働率の向上」です。
顧客満足 → 要介護者の生活の質の向上
前述の稼働率向上のために、顧客満足の向上があります。
顧客満足無しに稼働率が向上することはありません。
恒常的に「稼働率を高位維持」するためには顧客満足の向上に取り組む必要があります。
従業員満足 → 介護に携わる施設スタッフの力を最大限引き出す
前述の顧客満足を作り出すのは、ほかでもない現場のスタッフです。
介護サービスの良し悪しは、形に残らず心に残るものです。
現場スタッフが、明るく、素直に、前向きに仕事ができれば、顧客満足は向上します。
顧客満足が向上すれば、稼働率も上がります。
つまり、施設長の３つの課題の中でも最も重要な課題は従業員満足です。
スタッフからの相談 ６つの事例紹介
転職を検討されている50代、60代の方で組織の長の経験があれば、ピンとくると思います。
スタッフが安心して働ける職場づくりには、スタッフからの相談対応が欠かせません。
私がこれまでにスタッフから相談を受けた事例をご紹介します。
※休業の相談、ステップアップの相談については別記事で触れます。
それぞれその場で持っている知識で対応しましたが、正確なところは調べて後日回答としました。
その場で回答できなくても、相談を聴いてもらえるという安心感をスタッフに与えることが重要です。
ただし、会社（法人）ごとに細部が異なりますので、最終的には専門部門に確認が必要です。
相談を受けた際に少しでも基礎知識があればスタッフの信頼感が増します。
ただ、メンタルヘルスに関する相談では、例外的に後日回答では済まない場合もあります。
ご注意ください。（「メンタルヘルス」の項目参照）
扶養の範囲
「扶養の範囲」は２種類あります。
税制の壁と社会保険制度の壁の二つのがあります。
103万の壁、130万の壁などとも呼ばれます。
年収がこの額を上回ると、手取り収入が減る場合があります。
スタッフからの相談が扶養に入る場合が最も大変になります。
勤務時間が減って職場の労働力が不足する、年収の計算業務の責任が大きい、などの問題があります。
制度変更で一概に判定できないケースもあります。
対応ミスをすると、相談者本人の損失、失望は多大なものになります。
このケースは、細かな計算が必要なので一人で背負込むことは危険です。
会社（法人）の本社（本部）も巻き込んで、できるだけ広範囲で対応する方が無難です。
ハラスメント
ハラスメントを受ける相手、ハラスメントの種類も多岐にわたります。
ハラスメントを受ける相手（例）：利用者、利用者家族、スタッフ、上司、
ハラスメントの種類（例）：セクシャルハラスメント、パワーハラスメント、暴言、暴力、
スタッフから相談があった場合は、詳細を聞き取る機会を設けます。
セクハラの実態聞き取りの際には、自分ともう一人異性の同席者を選任して聞き取るようにします。
「聞き取りがセカンドハラスメント（２次被害）だった」と訴えられる場合があります。
第三者的に見ていただける異性の証言が必要になります。
自分自身も冷静に事態を振り返ることができます。
自分の身を守ることにもなります。
必要に応じて他のスタッフからも聞き取ります。
さらに事態が深刻な場合は、それぞれの自筆で相談シートを書いていただきます。
これは他のスタッフがどのように感じているかを図る指標となります。
相談を受けた際に職場としてどのように対応したのかを記す記録にもなります。
会社（法人）独自の「相談シート」がある場合もあります。
厚生労働省からも下記サイトで提供されています。
ハラスメントの事実が明らかであれば、再発防止策を講じる義務があります。
ケースに応じて対策を協議して再発防止につなげてください。
対応の遅れは致命傷になることがあります。
施設長が動いてくれなかった、となると退職につながります。
さらに被害者が複数いれば退職の連鎖が起きてしまいます。
退職後に行政機関などに相談されると、行政への説明対応にも追われることになります。
後手に回ると次々と事態の悪化が懸念されます。
ハラスメント相談を受けたらすぐに動く、これは原則です。
（参考）介護現場におけるハラスメント対策 厚生労働省HPより
人間関係の悩み
ハラスメントとは別に、スタッフから人間関係の悩みを相談されることがあります。
相性が悪い、性格が合わない、などの問題を抱えていることで相談に来ることがあります。
現場スタッフの場合は、担当のリーダーに内々で状況を聞いてみます。
リーダーが相談者にストレスがかからないように配慮してくれる場合があります。
また、相談者の悩みの元になっている人にも、それとなく話をしてみることも有効な場合があります。
施設長や管理監督職が自分のために動いてくれている、という姿を見るだけで気持ちが楽になります。
内部告発（虐待、コンプライアンス）
スタッフから内部告発を受ける場合もあります。
最近はどこの会社（法人）でも内部通報窓口を設置しています。
重大な事案の場合は事実確認よりも先に本社（本部）に情報提供しておくことをお勧めします。
意外と多い内部告発は「〇〇さんの接し方は高齢者虐待ではないか」というものです。
もし事実であれば、即座に改めさせねばなりません。
高齢者虐待（疑いを含む）を発見したら、介護に携わる人には通報義務があります。
スタッフは義務を果たしているわけですから、管理側もしっかりと対応しなければなりません。
すぐに複数のスタッフに聞き取りを行うなどの調査を開始して記録を残します。
高齢者虐待（疑いを含む）を行政（指定権者）へ報告の書式を定めている場合があります。
自施設の指定権者（都道府県・市町村など）のホーページで確認が必要です。
※その他、介護に関するコンプライアンスについては別記事で触れます。
メンタルヘルス
経験談ですが、突然スタッフから相談がありました。
「早退させてほしい、もう死にたい(＝希死念慮：きしねんりょ)」言われました。
スタッフの生命にかかわる重大な事態が起こっていました。
このような場合は安易に早退させてはいけません。
さらに、このあと決して一人にしてはいけません。
- 常に誰かが付いて見守る
- 産業医に相談する
- 専門医受診に付き添う
- 家族に迎えに来てもらって家族と一緒に帰宅させる
などの対応が必要です。
対応を検討する間も、相談者を決して一人にしないようにします。
（参考）公益財団法人 産業医学振興財団 HP
産業医学振興財団委託研究 (zsisz.or.jp) P10参照
健康状態
重症の場合は産業医もしくはかかりつけ医に相談するよう誘導します。
一般的な健康相談であれば、以下の点にアドバイスをします。
- アドバイス１ 良質な睡眠をとる
- アドバイス２ 食生活への気配り
- アドバイス３ 笑うこと
まとめ
これまでに私が経験したスタッフからの相談をまとめました。
※休職およびステップアップに関するものは別記事でまとめます。
個々の相談について、会社（法人）ごとに細部が異なりますので専門部門に確認が必要です。
が、相談を受けた際に少しでも知識があればスタッフの信頼感が増します。
50代、60代の方が他業種から転職され、施設長に赴任されるとします。
現場のスタッフは期待と不安が交錯している状態になります。
そんなときに一人から信頼が得られれば、口コミで広がります。
スタッフが相談に来たら、信頼を獲得するチャンスです。
前述のとおり、従業員満足は顧客満足につながり、稼働率向上につながります。
従業員満足は施設長の課題解決の源泉となります。
従業員満足こそが、50代、60代の方が人生経験を活かして施設長の責務を果たす切り口です。
スタッフの相談には確実に対応しましょう。
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