50代、60代の実年世代で定年退職や早期退職などで介護業界に転職し、介護職を目指される方に向けて介護の仕事を紹介します。
この記事ではこれまでの施設長の経験を踏まえて「ホスピタリティ（おもてなしの心）は介護のキモ」を記します。
ホスピタリティとは
ホスピタリティ（hospitality）とは、直訳で「（客に対する）親切なもてなし、歓待」とあります。
つまり、お客様や相手に対して心からのおもてなしや気配りをすること、を表現する言葉です。
介護のホスピタリティは付加価値
介護サービスは、本来高齢者が自分でできたことができなくなってお手伝いをしています。
健常者はトイレに行きたくて、トイレに行って排泄ができて、感謝するでしょうか。
自分でできるうちは「単なる日常生活動作」なので感謝することは無いと思います。
高齢者に感謝の気持ちが起こるのは、丁寧な声掛け、優しい接し方に対してではないでしょうか。
そう考えると「やることはやっている」とうことではサービスを完結できていないと思うのです。
介護サービスに何を求めますか？
基本のベースとして自立支援があり、日常生活のお手伝いがあります。
くわえて安心、安全があり、そのうえで、良い感情、安定した感情を維持できる環境を提供するということもあります。
ホスピタリティをもってサービスを提供することで、このような環境が提供できます。
介護現場でよくあるシーン
介護技術レベルが低くても利用者に人気がある職員が居ます。
介護技術が未熟で、ひとつひとつの介護に時間がかかります。
それでも笑顔が多くて利用者から人気がある人が居ます。
介護技術レベルが高くても利用者に人気が無い職員が居ます。
介護技術が成熟しており、早くて手際がいいから利用者にも負担が少ない。
それでも笑顔が無くて無愛想だから利用者から人気がない人が居ます。
あなたが利用者ならどちらをとりますか？
利用者の反応
利用者はおおむね前者が好きです。
笑顔と安心感を優先します。
利用者が心地よく過ごせる環境を強く望む気持ちはわかります。
ただ、ここには安全の視点が欠けています。
利用者は事故が起こるまでは、介護者個人ごとの事故リスクの差を意識しません。
介護技術レベルが低いと事故リスクは高くなります。
また、業務効率（＝コスト）の視点も欠けています。
介護職員の技術が未熟で、ひとつひとつの介護に時間がかかるというのはコストが高くつくということにほかなりません。
施設長から見ると…
私が施設長としてみた場合「どちらも長所を維持して短所を補ってほしい」と思います。
これは個人の考え方かもしれませんが、どちらも大切にしなければ良い介護は生まれないと思うのです。
利用者が心地よく過ごせる環境を提供することは重要なことです。
しかし、介護保険の給付の範囲のコストで、安全な介護を提供するという責務も施設長にはあります。
そういうわけで、施設長としては、一概に前者と後者の優劣を判断できないというのが本来の姿ではないでしょうか。
ホスピタリティができる人
私の経験の中で、声掛けがうまくホピタリティが優れている人はいます。
すごくいい笑顔で「〇〇さん、△△しましょうか」と声掛けをすると、〇〇さんは思わず動いてしまいます。
最初の「〇〇さん」と呼びかけたときに、相手の利用者がこちらを見て目が合うまで待ちます。
その視線を優しい笑顔で迎えます。
続けて絶妙のタイミングで「△△しましょうか」と続けます。
〇〇さんは能動的に動き始めます。
相手のやる気を引き出す声のトーン、表情、タイミング、言葉のチョイス、これらの天性の勘を持っているのだと思います。
まとめ
介護の現場は忙しいので、丁寧な対応ができないことがあります。
でも、介護は生活の一部なので、家にいるのと同じです。
利用者に緊張感は要らないと思います。
ホスピタリティを意識するだけでも細部で効果はあります。
提供する介護サービスの質は向上します。
介護の質が向上すれば、利用者の顧客満足度は上がり、地域の評判も良くなり、従業員の離職防止にもつながります。
他業種からの参入でも50代、60代の実年世代の人生経験や年輪を介護職員のホスピタリティの向上に活用していただければ、と望みます。
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